Under året har energifrågor, inflation och räntor haft en tydlig påverkan på kunders behov och beteenden. Enligt SKI:s senaste branschstudie som riktade sig mot lån och sparande, har detta inneburit att kundnöjdheten har pressats. Betygen har fortfarande hållit sig på en hög nivå inom vissa segment, medan andra har minskat. Detta är särskilt tydligt inom segmenten bolån och privatlån. Å andra sidan har kundnöjdheten för sparandetjänster och fastighetslån fortsatt vara hög. SBAB och Avanza har även i år fått högsta betyg.
SBAB, Avanza, Ikano Bank, och Lån & Spar Bank har alla förblivit högt rankade över en längre period och befäster därmed deras positioner. SBAB har högst ranking när det gäller bolån och fastighetslån, medan Avanza är topprankade inom sparande. Länsförsäkringar Bank rankas bäst när det gäller privatlån, följt av Lån & Spar Bank.
– Att ha riktigt nöjda kunder under en längre tid är ingen slump utan ett resultat av ett kundcentrerat arbete, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.
Johan berättar att både SBAB och Avanza har en positiv bild jämfört med andra aktörer i branschen, och att de har framgångsrika kontaktytor som kunderna vill mötas på.
Krisen har haft stor inverkan på kundernas val. Konkurrenskraftiga priser och villkor har blivit ännu viktigare i år, men det är inte det enda som kunder tittar på när de fattar sina beslut.
– Frågor kring räntor och avgifter ökar visserligen i betydelse, man viktigast är ändå att den aktör man väljer är känd sedan tidigare, säger Johan Parmler. Att kunder utökar sitt engagemang hos redan valda leverantörer är en tendens vi sett i många andra branschstudier i år. Under kriser söker vi oss ofta till det som känns bekant och säkert. Det är inte läge att ta några onödiga risker i år.
Mer osäkra kunder tack vare höjda räntor
Året som gick var ”alla” lånekunder nöjda, men nu, med höjda räntor, är kunderna osäkra och mindre tillfreds. Enligt SKI har det skett en relativt stor nedgång bland lånekunderna, med undantag för segmentet fastighetslån som sticker ut positivt.
– Fastighetslån ligger kvar på samma nöjdhetsnivåer som tidigare samtidigt som årets betyg inom bolån är det lägsta sedan bottenåret 2017, konstaterar Johan Parmler.
De stora bankerna har upplevt lägre siffror pga. deras misslyckande att leverera en god service. I en svår tid då många kunder har frågor och funderingar, måste bankerna hålla en hög standard när det gäller relevant information, proaktiv kundkontakt och tillgänglighet. Mindre och nischade aktörer har lyckats bättre inom dessa områden.
Nöjdheten inom sparandesegmentet är marginellt lägre jämfört med förra året, men även här syns tecken på det rådande ekonomiska läget.
– Syftet med sparandet har förändrats, berättar Love Westin, analyschef Svenskt Kvalitetsindex.
Kunder sparar nu till en ekonomisk buffert i större utsträckning, tidigare har vi främst sparat till konsumtion. En annan notering är att kunder upplever sig ha mindre kunskap kring sparandefrågor jämfört med tidigare år. Det kan bland annat ha att göra med att många kunder aldrig upplevt en allvarlig ekonomisk nedgång, avslutar Love Westin.
Fakta om studien: Totalt samlades runt 6000 intervjuer in under perioden oktober och november 2023. Du kan läsa hela studien på kvalitetsindex.se.
Källa: SKI, Branschundersökning Lån och Sparande 2023
Skribent
